製品事故や商品クレームがあった場合には、会社が、事故の状況やクレームの内容についての5W1Hの事実を確認することが重要です。

これらの事実を確認できなければ、会社は適切な行動をとることができません。

事故製品やクレームがあった商品の現物を入手するのは、これらの事実を確認するためです。

もし、製品事故の被害者や商品クレームを申し出た消費者が現物を渡してくれない場合には、会社は、

「現物をお渡しいただけなければ、会社として製品や商品の現状を把握することができませんし、また原因についても調査ができませんので、これ以上の対応をできかねます」

と、きっぱり断ってしまって構いません。

また、被害者や消費者が「詫び状を出さなければ、現物を渡す訳にはいかない」「会社は信頼できないから、現物を渡せない」などと言ってきた場合にも、

「会社としては、製品や商品の現状把握と、原因について調査しなければ、そのようなことはできませんので、これ以上は対応できかねます」

などと断って良いのです。

なお、被害者や消費者が商品の現物を渡さない場合でも、会社は、少なくとも現物の現状をデジカメなどで写真に保存しておくことが必須です。

「会社の規則で、製品・商品の現状を記録に残させて頂く扱いとなっておりますので、カメラで撮影させていただきます」 

などと言えば、相手の同意なしにカメラに撮影することができます。