会社は、製品事故の第一報や、商品についてのクレームを受けたときには、まず第一に、一言謝罪を申し述べたうえで、どんな事故が起きたのか、どんなクレームが発生しているのか、という事実を確認してください。

会社に責任があろうとなかろうと、製品事故や商品についてのクレームを発生させたことで、製品や商品のユーザー・消費者に迷惑をかけたことには代わりはないので、まずは、その点についての謝罪をする必要があります。

謝罪をすることで、消費者・ユーザーの会社に対する不満を少しでも解消するのです。

謝罪をした後は、事実確認を行ってください。

事実を確認するにあたっては、5W1Hが重要です。

いつ、どこで、誰が、何を、どうして、どうやっている状況で製品事故が発生したのか、商品についてのクレームが発生したのかを確認してください。

これらの状況を確認できなければ、会社は、製品事故や商品についてのクレームに対して、次の適切な行動を行えないからです。

また、事実確認と同時に消費者を特定することができる個人情報を入手してください。

氏名、住所、連絡先などがわからなければ、会社から折り返し連絡することができません。

また、消費者やユーザーの中には、ストレス発散や憂さ晴らしのために、匿名で会社にクレームの電話をしてくる場合があるので、そのようなクレームに応対しないようにするためにも、氏名、住所、連絡先など消費者を特定することができるな個人情報を必要な情報を入手することが必要です。